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产品服务的（de）类型

时（shí）间:2012-10-11 23:21 作者（zhě）:admin 点击: 次

核心（xīn）提示：在网络营销中，产品服务是构成产（chǎn）品营销（xiāo）的（de）一个重要组成部（bù）分。作为（wéi）企业在网上提供的（de）服务，按其营销（xiāo）过程（chéng）来划分，一般有售前（qián）、售中和售后服（fú）务三（sān）种（zhǒng）类型。 (1)网络售（shòu）前服务。网络（luò）营销的售前（qián）服务主要是指在交（jiāo）易达成以前（qián）所提供（gòng）的信（xìn）息服务。企（qǐ）业提供售前服务（wù）的（de）方（fāng）式主

     在网络（luò）营销（xiāo）中，产（chǎn）品服务是构成（chéng）产品营（yíng）销的一个重要组成（chéng）部分。作为企（qǐ）业在（zài）网上提供的（de）服（fú）务（wù），按（àn）其（qí）营销过（guò）程来划分，一（yī）般有售（shòu）前、售中和售后服务三种类型。
    (1)网（wǎng）络售前服务。网（wǎng）络营（yíng）销的售（shòu）前（qián）服务（wù）主要是指在（zài）交易（yì）达成（chéng）以前所提供（gòng）的信息（xī）服务。企业提供（gòng）售前服务的（de）方式主要有两种，一种是通过自己的网站宣传和介（jiè）绍产品信息。这种（zhǒng）方式要求企业的网站必须有一（yī）定的知（zhī）名（míng）度（dù），否（fǒu）则很（hěn）难吸引客户注意。另一种方式通过网上虚拟市场提供产品信息。企业可以（yǐ）免费（fèi）在上面发布（bù）产（chǎn）品信息广告，提供产品样品。为方便客户购（gòu）买，还应该介绍产品具体购买的（de）信息（xī），产品包含哪些服务，产（chǎn）品使用（yòng）说明等。总之，由（yóu）于网络销售不可触（chù）摸的特点，所以提供的产品信息要让准备购（gòu）买的客户“胸有（yǒu）成竹”，客户在购（gòu）买后可（kě）以放心使用。(2)网络售中服务。网络售中服务主（zhǔ）要是指销售过程中的服务。这类服（fú）务是指产（chǎn）品的买卖关系（xì）已经（jīng）确定，等待产品送到指定地（dì）点的过程中（zhōng）的服务，如了解（jiě）订单执行情况、产品运输情况等。在传（chuán）统营（yíng）销部门中，有（yǒu）30%一40%的资源是用于应（yīng）对客户对销售（shòu）执行情（qíng）况的查（chá）询和询问。这些服务不（bú）但费时间，而且（qiě）非常琐（suǒ）碎，难以给用户满意（yì）的回答。特（tè）别（bié）是一些跨地区的（de）销售，客户（hù）要（yào）求（qiú）服务的比例更高。而网上销售的（de）一个特（tè）点是突破传统市场对地理（lǐ）位置的（de）依赖和分割，因此（cǐ）售中服务非常重要。在网上设计（jì）销售网站时，在（zài）提供网上订货功能的同时还要提（tí）供（gòng）订单执行查询功能，方便客户及时了解订单（dān）执行情况（kuàng），同时减少（shǎo）因网上直销带来的客（kè）户对售（shòu）中服务人员的需求（qiú），这（zhè）将会导致售中（zhōng）服务成（chéng）本上升。
    (3)网络售后服务。网（wǎng）络（luò）售后服务就是（shì）借助互联（lián）网的直接沟通优势，在（zài）完成交易之后为客户提供（gòng）的后续服务。网（wǎng）络（luò）售后服（fú）务（wù）有两（liǎng）类，一类是基（jī）本的网上产品支持和技术服（fú）务；另一类是企业为（wéi）满足客（kè）户的附加需求而提供的（de）增值服务（wù）。
    由于分工的日益专业化，使得（dé）一个（gè）产（chǎn）品的生产需要多个企业配合（hé），因此（cǐ）产品（pǐn）的支持和技术也相（xiàng）对比较复杂。提供网上产品支持和技（jì）术服务，可以（yǐ）方便客户通过网站（zhàn）直接找到相应的企业或者专家寻求（qiú）帮（bāng）助，减少不必要的中间环节。如美国的波音公（gōng）司通过其网站公布零件供应商（shāng）的联系（xì）方式，同时将有关技术资料放（fàng）到网站上，方便各地飞机维修人员及时索取最新资（zī）料和寻求技术帮助。为提升企业的竞争能力（lì），许多企业在提供基本售后服务（wù）的同时，还提供一（yī）些增值性服务。
    网（wǎng）络售后服务与一般营销中的售后服务有其不同的特点，可归纳为：
    ——便捷（jié）性。网上的售（shòu）后（hòu）服务是24小时（shí）开放（fàng）的，用户可（kě）以随时随地上网寻求（qiú）支持和服（fú）务，而且不用等待（dài）。
    ——灵活（huó）性。由于网（wǎng）上的服务（wù）是（shì）综合（hé）了许（xǔ）多技术人（rén）员（yuán）知（zhī）识、经验和以（yǐ）往客户出现问（wèn）题的解（jiě）决办法，因此用（yòng）户可以根据自（zì）己的需要从（cóng）网（wǎng）上（shàng）寻（xún）求相（xiàng）应帮助（zhù），同时可以（yǐ）学（xué）习其他人的解决办法。
    ——低廉（lián）性（xìng）。网上售后服务的自动化和（hé）开放性（xìng），使（shǐ）得企业可以（yǐ）减少售后服务和技术支持人（rén）员，大（dà）大减少不必要的管理费用和服（fú）务费（fèi）用。
    ——直接性。客户通过（guò）上网（wǎng）可以直接寻求服务（wù），避免（miǎn）通（tōng）过传统方式经过多个（gè）中间（jiān）环（huán）节才能（néng）得以处理。(4)产品服务策略。提供（gòng）良好的服务是实现网络营销的—个重要环节，也是提（tí）高客户满意度（dù）和树立良（liáng）好企业形象的一个重要方面，企业在进（jìn）行网络营销时，可采取（qǔ）以（yǐ）下几方面的服（fú）务（wù）策略：
    ——建（jiàn）立完善的数据库系统（tǒng）。以客户为中心，充分考虑客户所（suǒ）需要的服务以及可能要求的服（fú）务？建立完（wán）善的服务数据库系（xì）统。
    ——提供网上（shàng）的自动服务系统。依据（jù）客户的需要，自动、适时地通过网络提供（gòng）服务。例如，客户（hù）在购买产品的一（yī）段（duàn）时间内，提醒客户需要注意的问题。同时，也（yě）可根据不同客户的不（bú）同特点（diǎn），提供相关服务，如（rú）在（zài）年节假日问候或祝（zhù）福客户（hù）及家（jiā）人（rén）等。
    ——建立网络客户论坛（又称为虚拟社区）。通过网络（luò）对客（kè）户的意见、建议进行调查，藉此掌握和了解（jiě）用户对产品特性、品质、包装及样式的想法。在条（tiáo）件（jiàn）允许（xǔ）的情（qíng）况下，也（yě）可根据一部分客户对（duì）产（chǎn）品的特殊需求，提供相应的产品和服务。例如，客户对颜色、样式的特殊要求等。
    ——建立“虚（xū）拟展厅”。用立体（tǐ）逼（bī）真的图像，辅之以动态、音响等（děng）展示（shì）自己的产品，使客户如亲（qīn）临其境一般，感受到产品的存在与使用，对产（chǎn）品（pǐn）的（de）各（gè）个方面（miàn）有一个较为全面的（de）了（le）解。在（zài）建立“虚拟展厅”传（chuán）递信息时（shí），为更好地满足客户的需求，企业应在“展（zhǎn）厅”中设立不（bú）同产品的显示器，并建立（lì）相应的导（dǎo）航系统，使客（kè）户能迅速、快捷地寻找到自己所需（xū）要的产品及有关信息。——设立“虚拟组装室（shì）”。在“虚拟展厅”中，对于一些需（xū）要客户购（gòu）买（mǎi）后进行（háng）组装的产（chǎn）品（pǐn），可（kě）专门开辟一些空间，使客户能（néng）根据自己的（de）需求（qiú），对同一产（chǎn）品（pǐn）或不同产品进行组合，更好地满足客户个性化需求。
    ——建立自（zì）动的信息传递系（xì）统（tǒng）。在该方（fāng）面，企业一是（shì）要建立快捷（jié）、及时的（de）信（xìn）息发布（bù）系统，使企业的各种（zhǒng）信息能（néng）及时地传递给客户：二（èr）是要建（jiàn）立信息的适时沟（gōu）通系统（tǒng），加强与客户在文化（huà）、情（qíng）感上的沟通，并随时（shí）收集（jí）、整理、分析客户的意（yì）见和建议，在改进产品开发、生（shēng）产及营销的同时（shí），对（duì）于那些（xiē）为企业提供信（xìn）息帮（bāng）助的客户，应给予相应的回报。
——提供FAQ（常见问题（tí）解（jiě）答）栏目（mù）。通过FAQ等方法（fǎ）可有（yǒu）效地降（jiàng）低人工回答客户产品（pǐn）咨询的费用。客户可以（yǐ）在任何时刻通过（guò）网络获得产（chǎn）品支（zhī）持，因（yīn）为网络能实现真正意义上的24小时服（fú）务，这无疑（yí）会增加客（kè）户（hù）的满意程度。当客户习（xí）惯了网络（luò）产品支持后，企（qǐ）业可以精简产（chǎn）品支持部（bù）门的员工，或培训（xùn）他们以（yǐ）解决更高层次的问题。
    如Microsoft公司的网站中有非常详尽的KnowledgeBase（知识库），对于客户提出的一般性（xìng）问题，在网站中几乎都有解（jiě）答，同（tóng）时还提供了一套（tào）有效的检索系统，让人们（men）在（zài）数量巨大的文档中快捷地查（chá）找到所需要的东西（xī）。设计FAQ需（xū）要注意两方面的问题：一是要经常更新问（wèn）题（tí），保证FAQ的效用（yòng）：二是（shì）提供搜索功（gōng）能，将客户最（zuì）经常问的问题（tí）放（fàng）到（dào）前面，保证FAQ简单易用。

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